一、危机公关成功案例
1、娱乐圈就是一个放大镜，任何事情都会被放大被无限揣测，甚至被不怀好意的人误导，使明星受到伤害，所以公关对明星来说真的很重要，成也公关，败也公关。
2、只有1%的人知道这么玩！
3、2011年8月23日12:00海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
4、直到第三天中午，陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事，但是，回应的时机非但晚了，而且内容基本上都已经被网友和周边知情者爆料完了，没有太多让剧情发展变化的爆点。
5、包贝尔通过微博道歉，虽然否认了对这件事情知情，但网友们的情绪并没有因为这封道歉而消停。原因正是因为包贝尔此前做出的种种承诺。
6、①主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。
7、本次事件中，涉事人为两名非洲裔黑人，星巴克被指责为种族歧视，这是对企业价值观的直接质疑，所以，星巴克采用了软公关进行了化解。具体方法就是与两位当事人达成共识，资助他们上大学，通过这一行为，不仅有效的稳定住了两位当事人的情绪和利益，同时也很好的体现了星巴克非但不存在种族歧视，而且他们还会愿意资助非洲裔黑人，这是星巴克用实际行动反击谣言的重要一步，也是实现言行一致的具体体现，同时也是转危为机的重要契机。
8、政务中心对此事件进行了全面的分析。首先，青岛政府在此次危机事件的处理中，有不少借鉴之处，比如：
9、《危机公关和媒体应对》、《危机公关和危机管理》、《如何跟媒体打交道》、《中国式危机管理》、《全球背景下的企业危机管理》、《危机公关和政府形象建立》；《上市企业和危机公关》、《全员危机公关素养集训》；《新闻发言人实务训练》、《公共事件与新闻发言人培训》；《企业危机案例分享会》、《医院危机公关》、《房地产危机公关》《突发性事件应对和媒体沟通》、《企业中高层媒体公关素养实务》这些都是共关系管理专家王生升老师关于公关危机方面的成果
10、员工遵循了处理此类情况的既定程序，公司赞扬员工做出的努力。”穆诺茨称他们是“好样的”，并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。邮件传出后进一步加深了公众对美联航的愤怒。
11、大白兔奶糖风波中被披露的所谓食品添加成分甲醛是公认的高致癌物。这条官方信息一经公开立刻引起连锁反响，大白兔奶糖的食品安全在全球各国都受到广泛质疑，产品出口和销售受到严重影响。
12、在网友们的深扒之下，这家公司浮出水面，北京展程科技有限公司及CEO陈羽翔，大家纷纷预测该事件十有八九会反转，但是一直得到第二天晚上，这篇来自当事人的正面回应文章居然还是没出现。
13、至此，多个权威信源(WHO、美国国家咖啡协会及专家)通过权威媒介(丁香医生等)发布的信息已经成功压制住谣言并实现了舆论的反向扭转。
14、4月16日，数十名示威者冲进事件发生的那间星巴克咖啡店，手持标语，高呼“抵制星巴克的种族歧视行为”的口号，要求星巴克开除涉嫌种族歧视的员工，要求警方追究逮捕黑人的警员。抗议活动导致该店营业一度中断，一时间“星巴克歧视黑人”的说法不胫而走，并在媒体上愈演愈烈。
15、2017年8月25日上午，《法制晚报》下属的“看法新闻”发表了一篇标题为《记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》。文章中，记者卧底了北京海底捞劲松店和太阳宫店，发现两家店的厨房都出现了不良现象。
16、最好的危机公关当然是没有危机。
17、2007—7—19：大白兔奶糖在香港、广州部分超市下架
18、第二天早上，黄小厨品牌创始人黄磊发布个人声明，这篇公关稿基本上算是正面典范。危机公关该有的姿态基本都涵盖了。12小时内回应，响应速度及时；“如黄小厨涉及抄袭，黄小厨公司自会承担责任......将实际情况不做任何的断章取义，公布于众”这样的回应也做到了态度端庄，保证严查到底。
19、根据之后的报道，海底捞在全国门店完成了整改内容，其中全国60多家老店是改造重点，单店平均花5万升级监控。此外，海底捞增加后厨展示区域，北京所有门店后厨实时直播，并且海底捞在门店设置参观卡，消费者可申请参观后厨。
20、需要指出的是，速度第一原则，不仅仅是指企业的反馈要及时，更重要的是，企业发现危机之后要第一时间组织相关人力，第一时间核实相关信息，第一时间策划危机公关方案，第一时间给出回应。表面上看，海底捞在很短的时间内做出了道歉声明看似寻常，其实不然，这种速度反映了海底捞在应对危机时的系统应对能力，这一点对所有餐饮企业乃至所有行业都有重要的借鉴意义。
二、公关公司如何处理危机
1、上榜理由：引用行业规范、借助媒体澄清
2、2020年6月下旬，腾讯起诉老干妈拖欠其广告费1624万，并申请法院对老干妈冻结1624万的资产。腾讯声称，双方在2019年3月签署了推广合作协议，腾讯已依约履行相关义务，但面对多次催收，老干妈分文不付。
3、虽然媒体上，把此次事件评价为“黄建平与马云的互撕”，但实际上仅仅是实现了一个来回，在淘宝与马云发文回应之后，马可波罗瓷砖董事长黄建平并没有在公开场合对此再作回应。虽然一段时间内，仍有一些网友抱怨淘宝的假货问题，但整个事件舆论已经逐渐平息下来。最终，此次事件成为阿里危机公关成功的一次范例。
4、4月15日，美国费城的民众在星巴克前抗议此前两名黑人在星巴克被警察带走。
5、10月8日下午，青岛市市长张新起主持召开全市旅游工作领导小组扩大会议，进一步维护旅游消费者的合法权益。
6、2017年过半，小宝的年中盘点系列又来了。今天为大家盘点2017年上半年的十大危机公关案例。
7、在中美史克接到天津卫生局的消息之后，即刻表态：坚决执行政府法令，停止相关药品的生产制作和营销推广。并在召开新闻发布会时再次表态：无论怎样，中美史克都会在国家药监部门的监督下，切实履行企业责任，维护消费者的健康安全，并在PPA的研究论证之后给消费者一个满意的解决方案。这种真诚沟通的态度，不仅稳住了经销商，也稳住了消费者，这对危机的传播起到了一定的正面阻尼作用。除此之外，中美史克还对经销商作出具体的解决方案：没有返款的无需返款，已经返款的全部退还，最终，中美史克以自身的损失换取了经销商和消费者的忠诚和信任，为之后重新打开市场和攻城略地打下了很好的舆论基础。
8、网络上，星巴克在国外社交媒体上发布关店声明后迅速获得8万人“喜欢”，6千多人转发。
9、企业发生公关危机之后，很多公众的潜在心理是：媒体曝光=》企业死不承认并销毁证据=》质疑媒体与记者的立场=》最后在铁证面前不得不低头并表示幡然醒悟。如果沿着这条路线来走，对呷哺呷哺而言无疑非常危险。如何跳出这个路线，成功化解这场危机呢？
10、星巴克的应对一反此前“致癌谣言”的佛性，星巴克第一时间在推特上发布声明道歉，首席执行官凯文·约翰逊(KevinJohnson)称这种情况是“应受谴责的结果”。他不仅解雇了有歧视嫌疑的经理，并亲自飞往费城与被捕的两位男子见面，当面承认错误。之后星巴克召开了新闻发布会，CEO凯文·约翰逊和两位受害人的律师还发表了联合声明。
11、知道第三天中午，陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事。
12、天下武功唯快不破。特别是在互联网时代，如果不能在危机发生后第一时间就作出回应，坐等事态呈几何级数恶化，就来不及了。比如海底捞的案例，对餐饮行业来说，被曝光后厨卫生问题，基本上是迎头一棒的致命打击。如果海底捞没能在被曝光的当天下午就发声，很可能就被击垮了。
13、当真相还未穿上鞋子，谣言已经跑遍了世界。这句谚语传达了危机发生之后速度的重要性。很多企业发现危机之后，往往会贻误时机，或者24小时后才给出反馈，与此相反，海底捞的反应速度非常之快，堪称样板。就在危机发生3个多小时，海底捞就已经发布了道歉声明，并在当天给出全套整改和处理措施。对“黄金时间”的精准把握，让海底捞一定程度上控制了网络舆情的蔓延，也为本次危机公关的成功奠定了基础。
14、星巴克始终坚持为顾客提供高品质及安全可靠的食品与饮料,并致力于让顾客感受优质的星巴克体验。
15、而从永和豆浆本身而言，首先，豆浆是永和的招牌，需要给消费者和公众一个强力的保障；其次，冲制事件是一个关联性比较强的事件，公众会认为所有店面都存在同样的问题，所以也需要做到信息的透明；最后，食品卫生和安全是当下比较敏感的问题，需要对媒体和公众作出较为详细的解释，以进一步打消公众疑虑。
16、2018年4月10日，美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频，在网络持续发酵，引发网友大规模口诛笔伐。这段视频在网络上疯传，引发全球公愤。
17、而第一段给百度等到晚上才做回应给出合理解释，是忙于此次开发者大会，分享AI进度，并未第二段的愤怒的情绪做铺垫。
18、2017年“315”期间，无印良品被央视曝光“部分进口食品产自日本核污染区”。无印良品在第二天上午就发布了官方声明，澄清事实，有理有据有真相，一场莫须有的危机原地化解。
19、从过往的鸭血检查报告来看，呷哺呷哺判断这次危机属于“躺枪”，做好这个判断的定位之后，全部危机公关策略就围绕着等待来展开了，在政府检测机构的检查结果出来之前，呷哺呷哺一直保持沉默。而当各大媒体报道完了现有的资料之后，纷纷向企业征求最新进展。此时，呷哺呷哺引导各大媒体静待政府机构的公开检测结果，成功将舆论导向转移开来，并为后续的沉冤得雪埋下了伏笔。
20、回复活动，玩有奖活动！
三、企业危机公关成功案例
1、中美史克接到信息的当天，即刻组织相关人员成立危机管理小组，制定危机公关策略，并在次日召集50余位销售经理回到天津总部进行沟通、培训。这个反应事件体现了中美史克把握住了传统意义上的“黄金24小时”时间。除此之外，中美史克还专门培训了数十名专职接线员，用来沟通消费者的咨询，以便对各类问题给出专业的解答，消除消费者的疑虑。同时，中美史克还在21日开通了15条消费者热线，全面应对源自各地的消费者的问询。这种整合全公司、系统应对公关危机的做法，虽然已经过去多年，但时至今日，仍然值得很多企业借鉴。
2、政府部门诚恳接受民众批评，公开信息，积极应对危机事件；
3、2011上半年十大企业危机公关事件盘点回顾，剖析危机的扩散路径，从中探讨危机应对策略。案例一：家乐福价格欺诈事件事件主角：家乐福发生时间：2011年1月所属行业：零售服务行业危机类型：诚信危机关注指数：★★★★★事件过程：2011年1月中旬，经济之声《天天315》节目连续报道家乐福大玩价签戏法
4、“老干妈”危机公关事件
5、在央视曝光呷哺呷哺的当天，呷哺呷哺的股价下跌了3%，然后在危机发酵阶段，总共下跌了8%。但是，3月26日之后，呷哺呷哺的股票不断上涨，不仅26日当天上涨了4%，而且在后续的一周时间内，总计上涨了33%。由此可见，危机公关做的成功，不仅可以化解危机，还可以危中取机、化危为机。
6、通过以上的案例分析，想必危机公关的重要性与必要性已经不言而喻了。危机和生机本身就是一对双胞胎，我们唯有拿出真诚积极的态度、及时有效的公关措施，危机才有可能转化为生机。
7、有了气度，还要有尺度。任何危机的背后，都有公众不了解的原因。在保证态度诚恳的前提下，有选择地公开事实，是危机公关的智慧所在。对一些恶意的攻击，危机公关要特别把握好尺度，不能因为觉得自己无辜，而太具攻击性。举例，我认为“毛巾哥声称网易严选抄袭”事件中，网易的态度就有失尺度。网易严选在回应中称对方为“说谎者朱姓青年”，指责朱姓青年纯属碰瓷儿。虽然局面上感觉是网易严选赢了，但让人很不舒服，赢得不漂亮。
8、海底捞在危机发生之后，第一时间进行了核实，确定问题属实后，主动承认错误，并感谢媒体的监督，这种处理态度为海底捞赢得了广泛的民心。其实，餐饮行业的卫生状况，一直备受诟病，这不仅仅是海底捞一家的问题，很多餐饮企业可能都存在类似的问题，但是海底捞并未因此推脱责任、敷衍塞责，而是勇于承担、果断认错，这种勇气和担当是非常难得的。
9、国家质检总局局长李长江在国新办20日举办的新闻发布会上说，中国上海冠生园食品有限公司的大白兔奶糖在生产过程中没有添加甲醛，质量是安全有保证的。
10、失败案例一：不维护公关渠道，导致正面回应失声
11、2011年8月9日，永和豆浆召开发布会，董事长林炳生和总裁林建雄坦承部分门店确实有冲制豆浆，宣布冲制豆浆将在店内显著位置明示，保障消费者知情权；同时，永和豆浆保证豆浆粉不含任何添加剂，如果检出，重金赔偿100万元；永和还邀请有关专家在发布会上，对媒体和公众解释了现磨和冲制的区别。
12、近年来，中国商品质量问题刺激了西方媒体敏感神经，成为竞相报道的题材。仅以美国为例，有毒中国宠物食品、中国牙膏和不安全的中国玩具等被当地主流媒体一再渲染，中国商品乃至中国的国家形象都受到损害。
13、人大代表的指责，本末倒置，是“嘴治”，不是“法治”。
14、来源：骏小宝(ID：junxiaobao2016)
15、也难怪最后赌王儿子反过来向香港航空“道歉”。
16、在“建议”只有零星几条时，阿里的回应除了双微已经遍布网络。如此，大众看到的就是阿里的“成绩”。
17、根据危机公关处理24小时黄金处理原则，任何事情最好不要过夜，一定要有官方消息公开。无论有多简短，只要出来，那媒体就会第一时间关注，而且有官方表态，投资者也减少猜测。所以中国石化在晚间9点左右，进行了第一次信息披露。第二次披露在一个星期后，时间虽然有点长，字数也不多，但是信息量很大！
18、3月22日，明星包贝尔投资的辣庄火锅店上了热搜，网曝包贝尔的火锅店用牛血兑水冒充鸭血，没有一滴鸭血。
19、在笔者看来，“不封人之口”实际上就是给人以说话的权利，也就是把危机传播中最重要的交流和沟通环节放在了一个基本的、首先得以充分保障的基础性要求上。不动用金钱进行诱惑，不动用资源来促使行政权力进行压制，充分保障普通公民和广大受众有说话的权利，这意味着危机公关行为要着眼于有效传播，从而确保整个行业的健康发展。同时，还有一点非常重要的是，即使对于被曝光的企业或者陷入危机的组织，也要保障其说话的权利，让他们站出来说话甚至对质、接受质询，这有助于还原真相、揭示真理、促进社会进步，让后人不再犯同样的错误。“不封人之口”这一伦理底线，应对任何人、任何组织都适用。
20、2015年呷哺呷哺火锅“鸭血门”事件(危机类型：产品质量类)
四、公关危机
1、最近大家耳熟能详的几个成功的危机公关案例，我们可以列举几个：
2、而星巴克方面给出的解释是：已和两名当事人达成和解协议，条件“将包含和解金，以及持续聆听、对话…具体行动及机会”。虽然没有透露具体的和解金额，但是有美媒报道，该和解协议包括让两人有机会藉由公司的合作计划完成大学学业，学费全免。这是双方来说无疑是一个皆大欢喜的结局。
3、2019年百度“李彦宏被泼水事件”(企业形象类)
4、呷哺呷哺鸭血门危机公关事件分析
5、更重要的是，马云亲自在微博上进行了第二波回应。要知道，马云发微博的频率那可是相当低，我数了一下，马云2016年共发了14条微博，这次的回应，是他2017年以来第二次发布微博。
6、笔者认为，一个职业的伦理底线就是最基本的职业安全底线、社会文明底线，也是人民安居乐业的最基本心理底线。与食品企业生产“不掺假、不下毒”的伦理底线要求相类似，会计“不做假账”，学者“不抄袭剽窃”，记者“不写假新闻”，广告主“不发布虚假信息”，法官“不徇私枉法”，都应该被视为必须坚守的伦理底线。同样，涉及到危机公关的职业行为也要有一个基本的伦理底线。笔者设想，是不是可以把“不封人之口”作为一个最基本的伦理底线？如果学界和实务界都能认可这样一个非常基本的职业道德要求，那么，这一伦理底线的确立就具有重要的社会意义。
7、有哪些很成功的危机公关案例？它们有什么共同特点？
8、失败案例三：香港航空摊上事，得罪香港赌王儿子
9、随着李长江掷地有声的“新闻发布”和权威检测报告的公布，海外经销商对“大白兔”的疑虑消除，纷纷来电要货，在经过4天的滞销后，十个货柜大白兔奶糖被迅即解冻，其中七个发往新加坡、哥斯达黎加、马来西亚、印度、尼泊尔、美国等国。
10、事件起因与经过是，在8月30日这天，湖北省食品药品监督管理局发布抽检公告，提及不合格样品有21批次，其中，卫龙辣条被检出不合格，理由是卫龙辣条被检测出含有被要求不得使用的山梨酸及其钾盐、脱氢乙酸及其钠盐。
11、此外，值得一提的是7月20日，当时正是“任达华背刺事件”曝光。百度官微借此再提泼水事件。
12、今天，各个公司找出了认为最典型的几个例子，我们一起来捕捉这些精彩瞬间，看看这些危机公关案例大展!
13、在咖啡产品上贴上致癌警告标签将会是一个误导消费者的行为。美国政府发布的营养指南中指出，咖啡是健康生活方式的一部分。世界健康组织(WHO)也明确指出咖啡不会致癌。无数学术研究都已经证明了饮用咖啡对健康的益处，并且咖啡饮用者通常更长寿。
14、黄小厨这个品牌始终是建立在黄磊自身的个人品牌之上，黄磊及时站出来表明态度，总归不会太差。由于黄磊的人设向来还算正面，大众的舆论好感度也较高，再加上对方也没有继续纠缠，这次的危机公关总的来说算比较成功。
15、立场坚定：因为卫龙食品本身不存在瑕疵，加上抽检报告的影响很大，卫龙的回应非常强硬；
16、8月27日15点04分，海底捞在其官方微博和官方发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》。内容上，海底捞除了表明加强员工培训、落实整改措施，还承诺将在全国门店实现后厨操作可视化。
17、对于“老鼠门”危机，海底捞这次的危机公关被业内人士称为“教科书般的操作”，在既有负面事件不变的情况下，将舆论导向迅速反转。在事件爆发三个小时左右，海底捞迅速做出了两份回应一份对内，一份对外。有人将海底捞的危机公关策略概括为：锅我背、错我改、员工我养。
18、提供过往处理类似事件的查询通道。
19、一场声势浩大的公关危机得到圆满的解决。客观讲，呷哺呷哺鸭血事件能圆满解决，确有很大因素在于负面本身是一个“乌龙事件”，呷哺呷哺的鸭血没有问题。此话不错，但我们也能看到呷哺呷哺面对突如其来的危机时，能自始至终从容应对，没有自乱阵脚。
20、第二天早上，黄小厨品牌创始人黄磊发布个人声明，这篇公关稿基本上算是正面典范。危机公关该有的姿态基本都涵盖了。
五、公关危机案例
1、2007—7—20：香港检测大白兔奶糖样品中未发现甲醛
2、统一：媒体报道客观公正，化危机为商机
3、此事件处理的核心，其实就是对消费者做到关键信息的透明，具体的解决措施，就是在店内进行明示，明确区分现磨和冲制豆浆，把知情权和选择权还给消费者，并向消费者阐明二者之间的差别。这一举措看似很简单、实则非常关键。而事实证明，此举一经推出，立刻赢得众多消费者的好评，迅速化解了事件对消费者的影响。
4、展程科技这家公司，在遇到舆论危机的事后，即使PR团队真的写出了这篇足以让事件反转的公关稿(事实上，从目前展程的种种表现来看，也未必存在这个PR团队)，但回头却发现，没有合适的渠道来发布。
5、首先承认确实出现问题，但是具体损失多少，中国石化没有提及。这也是因为需要公司具体清算才清楚，实在不能怪中国石化不披露，这个过程也是不间断进行，不可能一步到位。但是根据常识判断，两个主要负责人为此丢掉官帽子，虽说表明中国石化不护短，但是对公司来说应该损失不小，否则不会引起轩然大波。中国石化以雷霆手段，对责任人进行免职处理，体现出高效率来了。而生产经营都正常，简洁表明，风险可控，投资者可以放心。
6、事后，得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。
7、如需了解更多信息及详情，请参阅全美咖啡行业协会博客：Prop.65Percolates:WhatYouNeedtoKnow.
8、中美史克PPA危机公关案例分析
9、上榜理由：充足准备、逐条回应、数据体现结果。
10、但是炎亚纶在这件新闻事件的危机公关处理就非常好。他首先承认了自己的性向，这让大众认为他是一个诚实的人，也因此又收获了一批粉丝。然后，他向大众交待了3个男生各自的感情时间线，并没有重叠，因此也就不存在劈腿一说。由于公众首先认可了他是个诚实的人，所以相信他没有劈腿。
11、2007—7—18：上海质监部门调查大白兔奶糖含甲醛事件
12、文案|左睿思邢宇轩马琳
13、然而也展现出政府危机公关存在的问题，如：
14、摆正态度，数据说话，表明面对打假我们一直在做事。(打假实干难于做秀，让我们一起呼吁像打击酒驾一样严打假货。)
15、“今天是百度一年一度的AI开发者大会。为了与到场的7000多名开发者和合作伙伴，以及场外关心此次大会的朋友们充分交流和分享最新的AI进展，我们无暇顾及其他。但是这并不意味着，我们对今天在现场发生的事件没有态度。对今天发生在AI开发者大会现场的事件，我们感到愤怒，并强烈谴责肇事者的行为！”
16、尽管该事情没有最后落定，长期从事市场品牌管理并有多起重大危机处理经验的野火君认为，这两法次信息披露，基本可以看出，中国石化在信息披露乃至危机公关处理处理上，手非常老道，也给其他上市公司好好上了一课。
17、对曝光负面的媒体(不论公众媒体还是自媒体)不做公开的喊话。
18、关于该项在美国加州的法律诉讼，您可参考以下全美咖啡行业协会相关公告的中文翻译：
19、2007—7—20：国家质检总局否认大白兔奶糖添加甲醛
20、作为一名创业者，应该学会合理利用公关来树立或维护企业形象，这样成功便会与你更进一步！
